КРЕМІНСЬКА МІСЬКА ВІЙСЬКОВА АДМІНІСТРАЦІЯ
СЄВЄРОДОНЕЦЬКОГО РАЙОНУ ЛУГАНСЬКОЇ ОБЛАСТІ
РОЗПОРЯДЖЕННЯ

Про створення контактного центру (Call-центру)
Кремінської міської військової адміністрації
Сєвєродонецького району Луганської області 

Керуючись пунктами 2, 8 частини четвертої статті 4, статтею 15 Закону України «Про правовий режим воєнного стану», Законом України «Про звернення громадян», указами Президента України від 24.02.2022 № 64/2022 «Про введення воєнного стану в Україні» та № 68/2022 «Про утворення військових адміністрацій», з метою забезпечення оперативного реагування на звернення громадян з нагальних питань, розгляд і вирішення яких належать до компетенції Кремінської міської військової адміністрації Сєвєродонецького району Луганської області, для вивчення потреб та забезпечення життєдіяльності мешканців Луганської області.

1. Створити контактний центр (Call-центр) Кремінської міської військової адміністрації Сєвєродонецького району Луганської області.
2. Затвердити Положення про організацію роботи контактного центру (Call-центр Кремінської міської військової адміністрації Сєвєродонецького району Луганської області (Додаток 1).
3. Затвердити обов’язки оператора контактного центру (Call-центр) Кремінської міської військової адміністрації Сєвєродонецького району Луганської області (Додаток 2).
4. Дане розпорядження підлягає оприлюдненню.
5. Контроль за виконанням цього розпорядження покласти на заступника начальника військової адміністрації з житлово – комунальних та соціальних питань Макогон Н.М.

Начальник міської військової адміністрації          Олександр ДУНЕЦЬ

Додаток 1 до
Розпорядження начальника
міської військової адміністрації
від 11.08.2022 № 62

ПОЛОЖЕННЯ
про організацію роботи контактного центру (Call-центр)
Кремінської міської військово-цивільної адміністрації
Сєвєродонецького району Луганської області

1. Загальні положення.

1.1. Контактний центр (Call-центр) Кремінської міської військової адміністрації Сєвєродонецького району Луганської області (далі - Call-центр) створено з метою забезпечення оперативного реагування на звернення (пропозиції, заяви, скарги) громадян, які надходять до Кремінської міської військової адміністрації, для вивчення потреб та забезпечення життєдіяльності мешканців Кремінської територіальної громади.

1.2. Посадові особи, які забезпечують роботу Call-центру, керуються Конституцією України, законами України, актами Президента України, Верховної Ради України, Кабінету Міністрів України.

1.3. Організацію та керівництво роботою Call-центру, а також загальний контроль здійснює головний спеціаліст відділу з питань, кадрової, організаційної роботи та діловодства.

2. Основні завдання та функції Call-центру.

2.1. Основними завданнями Call-центру є:

         прийняття та реєстрація звернень;

         надання довідково-консультативної допомоги громадян з питань, що належать до компетенції керівника Кремінської міської військової адміністрації;

         здійснення зворотного зв'язку з заявниками;

         створення бази даних з відповідями на типові питання, що надаються операторами Call-центру на звернення.

2.2. Для належного виконання основних завдань оператор Call-центру:

         приймає звернення заявників за телефонними номерами:

- гуманітарний хаб в м. Рівне Рівненської області: 095-820-97-42;

- Управління «Центр надання адміністративних послуг» Кремінської МВА в м. Рівне: 095-820-71-24;

- гуманітарний хаб в м. Луцьк Волинської області: 099-185-20-38;

- гуманітарний хаб в м. Андрушівка Житомирської області: 066-342-83-65;

- пункт видачі в м. Дніпро: 066-483-92-48;

а також повідомлення, що надходять на електронні адреси: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.;

         надає відповідну довідкову інформацію під час надходження звернень з питань, що не потребують додаткового опрацювання у відповідних структурних підрозділах;

         надсилає звернення заявників на розгляд до структурних підрозділів Кремінської міської військової адміністрації відповідно до їх повноважень і компетенції;

         здійснює моніторинг та контроль за опрацюванням звернень та інформує заявників про стан вирішення проблемних питань.

3. Порядок роботи Call-центру.

3.1. Склад осіб, які забезпечують роботу Call-центру, особи, до компетенції яких належать питання за видами забезпечення (логістичний, правовий, фінансовий, медичний, кадровий, морально-психологічний), з них двоє осіб-операторів, які приймають звернення громадян безпосередньо у Call-центрі, решта осіб перебуває на штатних робочих місцях у готовності надати підтримку відповідно до компетенції.

3.2. Графік роботи оператора Call-центру - з 9-00 до 17-00 у робочі дні.

3.3. Прийняття звернень здійснюється оператором Call-центру, обов'язки якого визначено Додатком 2, а також тих звернень, що надходять на електронну адресу. Під час прийняття звернень зміст звернення та дані заявника заносяться у базу даних Call-центру.

3.4. За кожним звернення оператор Call-центру:

         вносить до бази звернень Call-центру відомості про звернення (зразок оформлення списку звернень громадян викладено в Додатку 3);

         ставить уточнюючі запитання у разі необхідності більш повного з'ясування відповідних обставин;

         за потреби надає довідкову інформацію в межах компетенції або відповідні контакти органів влади, до компетенції яких належить вирішення порушених питань;

3.5. Заявник під час звернення до Call-центру повідомляє оператору таку інформацію:

         ім'я, прізвище, по батькові (якщо є уповноваженою особою (представником), повідомляє відповідні дані особи, в інтересах якої діє);

         контактний номер телефону;

         прописку;

         місце тимчасового проживання;

         суть питання.

3.6. Анонімні звернення не реєструються та не підлягають розгляду.

Начальник міської військової адміністрації                   Олександр ДУНЕЦЬ

Додаток 2 до
Розпорядження начальника
міської військової адміністрації
від 11.08.2022 № 62

ОБОВ'ЯЗКИ
оператора контактного центру (Call-центр)
Кремінської міської військової адміністрації
Сєвєродонецького району Луганської області

         Час роботи оператора Call-центру - з 9-00 до 17-00 у робочі дні.

         Оператор Call-центру відповідає за:

• своєчасне прийняття по телефону, а також на електронну адресу звернень громадян, які належать до компетенції Кремінської міської військової адміністрації Сєвєродонецького району Луганської області, та їх спрямуванню для розгляду по суті;
• бережливе ставлення до майна, яке знаходиться на робочому місці та у приміщенні Call-центру (телефон, комп'ютерна техніка, документація тощо) та використання його за призначенням.

         Оператор Call-центру зобов'язаний:

1) перед початком роботи перевірити справність засобів зв'язку, комп'ютерної та іншої оргтехніки, наявність документів та майна Call-центру;

2) знаходитись на робочому місці;

3) доповідати негайно безпосередньому керівникові про вихід з ладу каналів зв'язку, резонансні звернення громадян;

4) під час отримання телефонних (електронних) звернень громадян:

         з'ясувати мету звернення та внести до бази звернень Call-центру відомості про звернення з метою розгляду, надання довідкової інформації;

         уточнити прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання, контактний телефон особи, яка звертається, внести дані до бази даних Call-центру;

         з'ясувати та записати основні питання за зверненнями, надати інформацію по суті звернення;

         у ході комунікації з абонентом дотримуватись етики спілкування, не допускати грубощів, зневаги, фамільярності. Телефонну розмову вести державною мовою, спокійним тоном.

Начальник міської військової адміністрації                      Олександр ДУНЕЦЬ